Колтунова м в деловое общение. Язык и деловое общение

ЯЗЫК И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ.

нормы. риторика. этикет.

Нормы

Риторика

Российской Федерации

в качестве учебного пособия для студентов

высших учебных заведений

Москва Экономика 2000

www.economica.ru
УДК 81‘256,5:65.0(075,8)

ВСТУПЛЕНИЕ

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Новые экономические и социальные условия побудили к ком­мерческой и организаторской деятельности широкие массы населе­ния. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повыше­ния лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистичес­кая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муни­ципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффектив­ностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто со­ставлены так, что их просто нельзя исполнить.

Культура речи является экономической категорией. Высокая рече­вая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффектив­ность экономики.

Любой американец считает обучение речевым формам общения делом не только полезным, но и престижным. У нас часто можно еще услышать недоуменные вопросы обучающихся: "Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем".

"Говорить", вполне вероятно, да. А изъясняться, выступать, докла­дывать, парировать, комментировать, тезировать, дефинировать, резю­мировать, перефразировать? А ведь это все тоже виды речевой дея­тельности, которые в ежедневном профессиональном общении менед­жера занимают очень важное место.

Культурно-речевые курсы сегодня повсеместно вводятся в учеб­ные планы вузов по специальности "менеджмент", "управленческий аудит", "муниципальный служащий", "маркетинг".

Предлагаемое учебное пособие посвящено культуре речи делового общения, различным ее аспектам. В нем всесторонне рассматриваются особенности деловой устной и письменной речи, даны образцы прак­тически всех жанров делового общения, рекомендации, контрольные вопросы и дидактический материал.

Большое внимание уделяется особенностям устного и письменно­го делового общения, правилам перевода языковой информации с одного типа речи на другой.

Предпринятое описание особенностей языка делового общения и ре­комендации, которые даются в книге, опираются на последние достиже­ния отечественной и зарубежной лингвистики в области теории типов речевых культур, теории речевых актов, коммуникативной граммати­ки, теории текста, риторики, функциональной лингвистики.

Данное пособие написано на основе научного исследования речи менеджеров, муниципальных служащих и в результате многолетнего чтения культурно-речевых курсов в экономических вузах.

В пособии использованы материалы из книг: Лапинская И.П. Рус­ский язык для менеджеров. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994; Русский язык делового общения / Под ред. И.А.Стернина. Воронеж: Изд-во ВГУ; Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993; Рус­ский язык и культура общения для государственных служащих. Сара­тов: Слово, 1998.

Смотрите также:

«Русский язык и культура речи». под редакцией профессора В. И. Максимова.Деловая беседа. Деловое совещание. Телефонный разговор. § 1. Особенности служебно-делового общения в русском языке .

Русский язык и культура речи. Официально-деловой стиль.Деловое общение делового общения менеджера и его динамики...

Я и сам был не слишком прав.. и т.д. Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с оттенком сниженности: Да ладно!Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики – «немого языка » общения .

Русский язык и культура речи. § 1. Особенности служебно-делового общения в русском языке .Деловое общение . Правила ведения бесед и совещаний. Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики...

Русский язык и культура речи. § 2. Деловая беседа.Деловое общение . Правила ведения бесед и совещаний. Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики...

Русский язык и культура речи. Оценка результатов деловой коммуникации.Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц.

Русский язык и культура речи. Требования к речевой коммуникации в деловой среде. Принципы жизнедеятельности любой организации предопределяют особенности служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в...

Язык и стиль служебных документов. Стиль - это особенность языка , проявляющаяся в отборе, сочетании и организации языковых средств в связи с задачами общения .Поэтому языку деловых бумаг присуща стилистическая строгость, объективность изложения.

Русский язык и культура речи. Особенности телефонной коммуникации.Деловое общение . Правила ведения бесед и совещаний. Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики...

Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

Речевой этикет в деловом общении

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

• установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;

• ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;

• обсуждение проблемы;

• решение проблемы;

• выход из контакта (завершение).

Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными .

Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

• на деловые встречи нельзя опаздывать;

• прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);

• соответствующий строгий внешний вид;

• важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

• назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;

• инициатор встречи заказывает столик;

• важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;

• если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;

• столик заказывается в некурящем зале;

• инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;

• выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;

• если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;

• такой обед обслуживает заказанный персонал;

• главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;

• на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

6. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – М., 2002.

7. Львов М.Р. Риторика. Культура речи. – М., 2004.*

8. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению: Уч. пособие. – Таганрог, 2005.

9. Стернин И.А. Практическая риторика: Уч. пос. для студ. вузов. – М., 2003.

10. Формановская Н.И. Культура общения и речевой этикет. – М, 2005.

11. Хьюбер Ч. Первое впечатление. Язык мимики и жестов. / Пер. с англ. – М., 2007.

12. Этикет от Эмили Пост / Пеги Пост / Пер. с англ. – М., 2006.

Дополнительная:

1. Акишина А.А., Акишина Т.Е. Этикет русского телефонного разговора. – М., 1990.

2. Акишина А.А., Формановская Н.И. Этикет русского письма. – М., 1981.

3. Аксенов Д.В., Борисова В.А. Гений общения. – М., 2004.

4. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб., 1993.

5. Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека. – М., 1996.

7. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М., 2003.

8. Беклемищев Д.А. Заметки по женской логике. – М., 2001.

9. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «паблик рилейшнз». – СПб., 2003.

10. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М., 1983.

11. Браим И.Н. Культура делового общения. – Минск, 1998.

12. Бродецкий А.Я. Внеречевое общение в жизни и в искусстве. Азбука молчания: Уч. пособие. – М., 2000.

13. Брудный А.А. Понимание и общение. – М., 1989.

14. Винокур В.А. Уловки в споре. – СПб., 2000.

15. Войскунский А. Я говорю, мы говорим… Очерки о человеческом общении. – М., 1990.

16. Воропаева А.В. Совместный труд и общение людей // Человек в мире культуры. – М., 1990.

17. Гласс Л. Я читаю ваши мысли / Пер. с англ. – М., 2003.

18. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М., 1997.

19. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. – М., 1993.

20. Графова Л.Л., Шахбаюва Д.А. Сокровищница бизнесмена: Протокол. Речи. Письма. – М., 1992.

21. Грэй Д. Марс и Венера на работе. Как повысить качество общения и достичь успехов в работе. – М., 2003.

22. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения. – М., 2000.23. Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми. – М., 2002.

24. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу: Учеб. пособие. – Л, 1991.

25. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М., 2003.

26. Искусство разговаривать и получать информацию: Хрестоматия / Сост. Б.Н. Лозовский. – М., 1993.

27. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М., 1994.

28. Квинн В. Невербальное общение. / Русский Гуманитарный Интернет Университет. Библиотека учебной и научной литературы // http://www.i-u.ru

29. Клюев Е.В. Речевая коммуникация: Учебное пособие для университетов и вузов. – М.,1998.

30. Кобликов А.С. Юридическая этика. – М., 1999.

31. Козлов Н.А. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. – М., 1996.

32. Козлов Н.А. Философские сказки для обдумывающих житье, или Веселая книга о свободе и нравственности. – М., 1996.

33. Колесов В.В. Культура речи и культура поведения. М., – 1988.

34. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.,2000.

35. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л., 1990.

36. Кузнецов И.Н., Масалов А.А. Язык мимики и жестов. – М., 2007.

37. Куницына В.П., Кулагина Н.В., Поголыпа В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. – СПб., 2002.

38. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно: Психология успешного общения. – М., 2007.

39. Леви В. Искусство быть собой. Искусство быть другим. – М., 2003.

40. Легенды и мифы делового общения: http://www. igro.ru

41. Льюис Д. Язык эффективного общения. / Пер. с англ. – М., 2004.

42. Малая энциклопедия этикета. – М., 2000.

43. Мальханова И.А. Деловое общение. – М., 2004.

44. Миникес Л. Искусство делового общения. – СПб., 2003.

45. Нелсон О., Голант С. Язык мимики и жестов. Что это такое. – М., 2007.

46. Николаева В.В. Эстетика языка и речи. – Л., 1979.

47. Осетрова Б.Н. Деловой мужчина. – М., 2001.

48. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. – М., 2001.

49. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М., 2002.

50. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М., 2000.

51. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2001.

52. Паркинсон Д.Р. Люди сделают так, как захотите вы. – М., 1993.

53. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М., 2002.

54. Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М., 1989.

55. Пиз А., Гарнер А. Говорите точно... Как соединить радость общения и пользу убеждений / Пер. с англ. – М., 2004.

56. Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. / Пер. с англ. – М., 2006.

57. Пиз А., Пиз Б. Новый язык телодвижений: Расширенная версия.– М., 2006.

58. Поварнин С.И. Искусство спора: О теории и практике спора. – М., 1996.

59. Психология и этика делового общения: Уч. для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997.

60. Рыбалка С.В. Язык мимики, взглядов и жестов. – М., 2007.

61. Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест, движение / Пер. с нем. – М., 1996.

62. Сабат Э.М. Бизнес-этикет. – М., 1999.

63. Сарматова К.К. Карьера женщины. – М., 2001.

64. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению: Учебное пособие. Таганрог, 2005.

65. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М., 1990.

66. Современная энциклопедия. Мода и стиль. – М., 2002.

67. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М., 2003.

68. Стернин И.А. Общение с мужчинами и женщинами. – Воронеж, 2001.

69. Тамберг Ю.А. Как научиться говорить комплименты. – В. Новгород, 2003.

70. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. – СПб., 1995.

71. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М., 1990.

72. Формановская Н.И. Культура общения и речевой этикет. – М, 2005.

73. Холопова Т.И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. – М., 1995.

74. Шалютин Б.С. Человек лгущий. // Человек, № 5, М., 1996.

75. Шостром Э. Человек-манипулятор: внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации /Пер. с англ. – Киев, 2003.

76. Экман П. Психология лжи. – СПб., 1999.

77. Эксакусто Т.В. Барьеры общения и актуальность их минимизации в условиях совместной деятельности. – Ростов н/Д., 1996.

78. Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации
по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1998.

79. Этические стандарты для психолога // Вопросы психологии. 1990 г. № 5.

Интернет ресурсы

1. http://www. gramota.ru – справочно-информационный портал«Русский язык».

2. http://www. koob.ru. Онлайн Библиотека

3. http://www. orator.ru

4. http://www. Subscribe.Ru. Информационный канал

5. http://www. zhestov.net

ДЛЯ ЗАМЕТОК

См. Стернин И.А. Почему русский человек не любит светское общение? // Прямая и непрямая коммуникация. Сб. научных статей. – Саратов, 2003. – С. 278-283.

Холланд С. Как выжать все возможное из визитной карточки. – М., 1999.

Козьма Прутков – литературный псевдоним братьев Алексея, Александра и Владимира Михайловичей Жемчужниковых и А.К. Толстого.

См. вопросы этики: Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. – СПб., 2003.

Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. / Пер. с англ. – СПб., 2003. – С. 182-183.

См. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2003.

Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М., 1997. С. 189.

См. вопросы этики: Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. – СПб., 2003.

Бредемайер К. Искусство словесной атаки: Практическое руководство / Пер. с нем. – М., 2005. – С. 114-115.

Шостром Э. Человек-манипулятор: внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации /Пер. с англ. – Киев, 2003. – С. 114-115.

См. вопросы этики: Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. – СПб., 2003.

См. вопросы этики: Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. – СПб., 2003.

Сенека Луций Анней. Нравственные письма к Луцилию. / Пер. С.А. Ошерова. – М., 1977.

* Имеется в фондах библиотеки ПФ РГУП.